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精彩跨界 只为“爷爷奶奶”过得更好 ——访广州松鹤养老院总经理劳伟敏先生

点击:146  添加时间:2019-10-22 16:14:00

 

谈起海归“80的事业精英,许多人都忍不住和“IT科技金融市场联系在一起。然而,在广州,却有一位毕业于英国曼切斯特大学(The University of Manchester)机械工程专业的硕士生,却在颐养事业里深耕多年,创立了享誉广州、辐射珠三角的养老品牌——广州市松鹤养老院。

 

 

松鹤沙园院区一景

 

经过近8年发展,今天的广州市松鹤养老院已拥有上千张床位,设立了沙园和西郊两大园区,并成为了广州市长护险首批试点单位之一和广州中医药大学第三附属医院的教学基地。这家位于广州中心区、闹中取静的园林式养护院所的创立者便是劳伟敏先生。劳总是怎样与颐养行业结缘的?松鹤的服务又有哪些特色?未来又有哪些惊喜带给爷爷奶奶们,带着这些问题,记者采访了这位颐养行业的跨界精英。

 

 

掌握全程方能游刃有余

 

记者:劳总您好!“80归国留学生成为养老院掌门人和长者打交道还是非常少见的,而在颐养领域做出成绩更是难能可贵,请问您是怎么与这个行业结缘的呢?

 

劳伟敏:进入养老这个行业,我的经历真可以用因缘际会来形容。在英国曼切斯特大学从本科到研究生,我都是学习机械工程的,获得硕士学历时正好赶上2010年代中国资本和科技的爆发潮,机械工程大有施展空间,且位于广州的某全球知名日资汽车企业也向我伸出了橄榄枝。于是我就回国了。

 

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巧的是,家族企业正好获得了广州海珠区沙园街道一块旧厂房的改造权,当时有三个选择,第一个是修创业园、第二个是做美食街、第三个就是建养老院。经过公司调研发现,当时的广州高端养老缺口很大,而“二战后婴儿潮一代”正纷纷进入乐龄,就这样,我们选择了建养老院。由于投资很大,且家族企业从来没有建设过这样的项目,就急需一位“靠得住”的人参与管理,我便来到了这片旧厂房改造区,从“实习施工员”做起,经历了松鹤养老院从规划、设计到建立、落成、营业的全过程,可以说,建筑行业的“甲方”、“乙方”我几乎都做了个遍。这是我的第一次“跨界”。

 

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记者:修好养老院的建筑只是“万里长征第一步”,能够把松鹤经营好、长者服务好才是制胜之道,这方面劳总您又是怎么做的呢?

 

劳伟敏:如果拿出2012年我院沙园园区刚刚落成时的照片和现在的照片来对比,大家会发现相当多不同之处,这都是我们一点一滴根据服务长者,也就是我们的“爷爷奶奶”们之过程中积累经验的结果。养老院要经营好,不是单靠硬件的华美,还要有真正适合颐养的软件体系。

 

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比如我们建立之初,还不知道按照不同年龄、不同自理程度的长者需要照料的情况进行分区,结果走了一些弯路、“呛了一些水”,但是我们很快就根据现实情况,划分了现在仍在使用的自理、半自理和全护理区,收到了良好的效果。后来又增设了康体设施和“玫瑰园”,同样受到了长者和家属们的欢迎。在这个过程中,我感受到,长者颐养是一个系统工程,只有从建设到服务掌握全程方能游刃有余。这也是我第二次跨界。

 

 

 

服务长者更需处处用心

 

 

记者:在本次采访之前,我特地早来了一个小时,在我这个小时的园区观察里,发现你们的社工很努力,没人玩手机,做工作无关的事,教长者做操、为长者讲故事都十分用心,请问这是如何做到的?

 

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劳伟敏:松鹤社工一直是我们引以为傲的服务名片。早在2014年,我们就探索形成了“院舍优势照顾服务体系”,还专门成立了松鹤社会工作服务中心,其后还屡获殊荣,在海珠区、广州市、广东省都获得了嘉奖。

 

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其实,除了松鹤社工外,我们的护理员、护士、医生、后勤/行政人员都付出了很多。在这个过程中,我们也探索了不少服务激励模式,终于形成了现在的“既尊重各区服务团队自主性,又反映在经验分享、知识更新情况,并结合受服务者满意度”的综合多维绩效评估体系。就拿我们的护理员来说吧,各楼层护理员有技能培训也有晋升培训,有院内经验分享,也有院外技能和管理知识充电,还有“星级护理员”评选,接受培训的积分和长者、家属好评度的积分综合挂钩,从而很好地解决了传统养老院护理员不重视和长者沟通的问题。这样的制度体系运行多年来,一直深受长者和家属好评。

 

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记者:我发现贵院长者的活动很多,经常有“同吃国庆面”、“小客人来访、长幼同乐”及“健康知识讲座”等,这也是松鹤优质服务的一部分吗?

 

 

劳伟敏:其实这只是我们松鹤丰富的长者颐养生活中的一小部分,更多的节目还在陆续推出。比如我们学习日本养老院的先进经验,设置了微型高尔夫球场和游乐室,让记者可以通过活动中赢得的令牌计算积分,通过积分换取小礼物,从而调动了长者的运动积极性,令许多入院的乐龄人士真正体会到了“老有所乐”的含义。

 

 

此外,我们也注重长者的知识更新,并和企业社会责任结合在一起。比如有些产品采用有争议性的手段向长者营销,我们就专门请来了法律界人士入院为长者讲解防骗反骗知识,并增强了长者在遇到不良产品时的辨别能力。此举也受到了长者和家属的热烈欢迎。在这里,我得出的体会是服务长者真需要处处用心。

 

 

做好企业社会公民方可行毅致远


记者:听说今年5月,贵院又开办了西郊分院,可以介绍一下开办分院的缘起和目标吗?

 

 

劳伟敏:松鹤养老院开办分院是在总院床位供不应求,社会呼声日渐升高的情况下进行的。因为我们深知,颐养作为社会服务业,不能单纯用商业的眼光去对待。谁都有成为“爷爷奶奶”的时候,谁都想“爷爷奶奶”能够过得好一些。我们企业设立社区下属的临时中共党支部,发挥党员先锋模范带头作用,就是要担当起企业的模范社会公民角色。

 

在这样的初心下,我们结合松鹤养老院沙园院区积累的经验,在医养结合上狠下功夫,建立了西郊院区,现在该院区正吸引了越来越多的长者入住,相信随着明年一月松鹤西郊分院被纳入医保体系,前来享受松鹤服务的长者数量会更上一层楼。


记者:另一方面,贵院居家养护服务也收获了很多好评,可以具体介绍一下吗?

 

劳伟敏:居家养老也是现在养老的热点方向。松鹤在这方面的服务也毫不放松,我们对居家养老对象一般是护士和护理员上门,提供个性化服务,每次服务的内容包括翻身、洗澡、整理家务、情感交流等方方面面,每次服务都在45个小时之间,这是一般护工、家政工人所欠缺的。而且,由于我们的服务热情、科学、好评度高(长者有时甚至会请我们的服务员喝茶),所以我们居家养老服务也被纳入了相关保险体系内。下一阶段,我们还将继续结合国内外这方面的先进经验,升级我们的服务流程和内容!

 

 

后记:

以年轻的激情让“爷爷奶奶”们享受美好乐龄

 

在采访中,记者对劳伟敏感受得最深的,是他满腔的激情和对行业的深刻了解、对创新案例的孜孜不倦,“80后”、“高学历”、“宽视野”造就了这样一位颐养事业的新锐创业家。可以预见,在劳总和他的伙伴们的不懈努力下,享受松鹤服务的“爷爷奶奶”乐龄生活将越来越快乐!

 

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广州市松鹤养老院有限公司
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